Hace poco hemos asistido al último ejemplo de  campaña ideada con un hashtag en twitter y que se le dá la vuelta a la tortilla creando una crisis de reputación para su creador. La policía de NY publicó en Twitter un tweet pidiendo a quienes tuvieran fotos con policías de NY que las subieran a twitter con el hashtag #myNYPD, una buena idea y que pronto se volvió en contra al empezar a subir muchísimas personas fotos de la policía de Nueva York en actitudes y actuaciones con claro abuso de la fuerza y brutalidad policial, arruinando la campaña y provocando una crisis de reputación. (podeis ver más información sobre este caso aquí)

Y este sólo es el ultimo caso: El PP la ha liado varias veces con hashtags como #quelaenseñeRubalcaba o #quenotelienconlasanidad, o por poner casos conocidos por lo famoso, el hashtag #McDstories que animaba a los clientes de McDonalds a contar historias entrañables sucedidas en sus locales se llenó enseguida de quejas y protestas sobre el trato, o fotos sobre la pésima calidad de alguno de los productos servidos en sus locales. ¿Por qué pása esto?

Un hashtag no crea opinión, sólo la recoge

El propio significado de la palabra lo dice: Hash (almoadilla) + Tag (etiqueta). El hashtag es una herramienta usada para etiquetar el tema del que estamos hablando, para ayudar a identificarlo a terceros y además para poder reunirlo y recopilarlo con facilidad buscando ese mismo Hashtag, lo que reunirá todos los comentarios sobre un tema, independientemente de quién haya sido su autor.

Esto, que es muy sencillo, parece que se olvida facilmente cuando determinados estrategas de Redes Sociales plantean fabulosas campañas con hashtag molones esperando difundir un mensaje dirigido, olvidandose de cual es la realidad, que un hashtag no crea opinión, como ellos pretenden, sino que simplemente es una herramienta para aglutinarla, reunirla y recopilarla…. Y si la impresión que tienen tus usuarios, clientes y público en general no coincide con la imagen que tu pretendes dar, agárrate los machos porque has abierto tú mismo la caja de pandora.

En todos los casos en los que se ha vuelto en contra un hashtag creando una crisis de reputación a su creador se ha debido a dos motivos:

a) El hashtag intentaba crear una opinión

b) La opinión mayoritaria sobre el hashtag era muy diferente a la que se intentaba crear o dirigir.

¿Renunciamos a los hashtags entonces?

Un hashtag es una herramienta muy útil, pero vale para lo que vale: reunir información. No se puede crear opinión con un hashtag, y si lo intentas, al menos asegurate de que tu servicio/producto/imagen es impecable y que lo estás haciendo lo mejor que puedes, o la bomba te estallará en la cara con total seguridad. Y no hace falta ser una gran marca para esto.

Cualquier negocio pequeño que intente hacer lo mismo, le estallará la misma bomba, solo que a menor escala. Imaginaos un concesionario que idea un día de prueba y crea el hashtag para ello #UnDiaInolvidable. Además de venir más gente de la esperada debido a una mala organización, dos coches se estropean por lo que hay muchas colas e incluso gente se queda sin poder probar el modelo que querían… ¿que creeis que pasará con ese hashtag? Inmediatamente se llenará de quejas,  fotos de colas y opiniones de gente insatisfecha mezclada con fotos de gente conduciendo…. no es descabellado trasladar esto a un evento en un restaurante o a escenarios similares, ¿verdad?

Y el problema no es Twitter, señores, ni los hashtag son peligrosísimos de la muerte…El problema es la mala organización o planificación detrás de todo esto, que las redes sociales no hacen  más que amplificar o difundir.

No hay que renunciar a los hashtag, pero hay que tener claro que son y para qué sirven. Son una herramienta imprescindible a la hora de recoger información o recopilar comentarios sobre un evento o acto, o incluso sobre un negocio.

4 recomendaciones sobre su uso y evitar que se te ponga en contra un hashtag

  • Cerciorate siempre de dar lo mejor de tí. Algo fallará seguro siempre, pero se trata de que las opinionen en contra sean minoritarias. Pide disculpas, da explicaciones a esas quejas y resuelvelas lo antes posible con total transparencia.
  • Controla los daños antes de que la bola crezca. No puedes pensar que con crear un hashtag vale…hay que seguirlo e intentar domar a la bestia antes de que se desboque en caso de que haya algún problema. Si promueves cualquier actividad, sea un acto o evento, una campaña o publicidad, la monitorización del hashtag debe ser constante. Agilidad es la clave y la diferencia entre una crítica bien contestada y controlada o una avalancha de mierda.
  • No intentes crear opinión. Un hashtag debería ser neutral y limitarse a recopilar información. Esa información va a darte una medición real de lo que piensa de ti la gente en las redes. Esa es tu imagen real, la que proyectas. Aprende de ello, escucha y mejora. Nunca te salió tan barato un sondeo de opinión ni una encuesta sobre tu imagen.
  • Si algo pasa, no te aterres, ni pienses que tu reputación ha quedado hundida para siempre. Las crisis de reputación son pocas en realidad, y además suelen pasar rápido. Internet ha saturado tanto de información nuestros cerebros que tenemos verdaderos problemas para recordar las cosas…. Si os pregunto en que año fué la catástrofe de Fukushima y el Tsunami….¿Cuántos acertaríamos? La memoria se nos vuelve cada vez más frágil. Ninguna empresa se ha visto obligada a cerrar por una crisis de reputación en internet. Ha afectado a sus ventas momentaneamente en el pèor de los casos y luego todos hemos vuelto a nuestras vidas. Pocos lo recordarán, para bién o para mal, fuera de este mundillo, como ejemplo de lo que no debe hacerse. Reacciona adecuadamente, escucha y aprende. Todo pasa…